Este relatório reúne informações referentes ao incidente que impactou a plataforma Huggy nos dias 5 e 9 de outubro de 2023.
A tecnologia presente em nossa infraestrutura que viabiliza a configuração Ocultar contatos para os agentes não estava otimizada para processar o alto tráfego de acesso à listagem de contatos, gerando sobrecarga no sistema de autoescalonamento dos servidores da Huggy.
Liberamos uma correção definitiva às 11:30 do dia 9 de outubro, estabilizando a plataforma e assegurando que incidentes envolvendo essa configuração não se repitam.
A tecnologia presente em nossa infraestrutura que viabiliza a configuração Ocultar contatos para os agentes não estava otimizada para processar o alto tráfego de acesso à listagem de contatos, gerando sobrecarga no sistema de autoescalonamento dos servidores da Huggy.
O incidente trouxe impactos de desempenho para toda a nossa base, causando lentidão no acesso ao módulo de Atendimentos e a páginas como Configurações do sistema e Dashboard (Analítico).
Durante esse ocorrido, não houve indisponibilidade total do sistema e nem perdas de mensagens nos canais configurados na plataforma.
Nossa equipe técnica operou com celeridade para desenvolver uma correção que otimizasse a tecnologia e reduzisse o impacto causado pelo incidente.
Aplicamos uma correção definitiva às 11:30 do dia 9 de outubro, estabilizando a plataforma ao reduzir o tempo de processamento interno da configuração de 14s para cerca de 270ms.
Essa correção, inclusive, melhorou significativamente a eficiência no carregamento da listagem de contatos, pondo um fim na lentidão reportada pelos usuários que possuem uma operação muito grande — antes mesmo do incidente acontecer.
Pedimos mais uma vez desculpas pelo ocorrido. Estamos trabalhando para entregar uma solução de Atendimento Digital cada vez mais estável para você.
Contamos com o seu apoio e a sua compreensão.